Cuándo dejar de venderle a un cliente que no te paga
La escena se repite en casi toda empresa que vende a crédito. El comercial cierra un pedido, la bodega lo despacha, y semanas después alguien de cartera descubre que ese cliente ya debía hace setenta días.
Lo llamativo es que nadie mintió ni se saltó nada. El sistema sí avisó: pintó un letrero amarillo en la cotización diciendo que el cliente superaba su cupo. Y después dejó confirmar igual.
Un aviso no es un control
Es la diferencia que decide si esto funciona. Un aviso que aparece siempre deja de leerse en dos semanas — y en un sistema donde el letrero sale también cuando el cliente está al día pero cerca del tope, sale casi siempre.
Hay además tres agujeros que la mayoría de implementaciones comparten:
Miran el cupo, no la mora. Un cliente con cupo de sobra y noventa días de vencido pasa sin que nada se detenga, porque el sistema está comparando saldos y no fechas.
No tocan el despacho. Aun si la venta se frena, la orden anterior sigue su curso y la mercancía sale de la bodega. Frenar la venta y no la entrega es frenar el papel y no el costo.
No dejan rastro de la excepción. Cuando alguien decide vender igual —y a veces hay que hacerlo—, esa decisión no queda escrita en ninguna parte. Tres meses después nadie sabe quién la tomó ni por qué.
Desde cuándo es tarde, según la ley
La discusión de «está en mora» solía ser una opinión comercial. Desde la Ley 2024 de 2020 —la de plazos justos— hay una referencia: el máximo son 45 días calendario improrrogables, contados desde la entrega del producto o la prestación del servicio a satisfacción. No aplica a operaciones entre grandes empresas, pero para el resto del tejido empresarial fija el piso de la conversación.
Eso no significa que haya que bloquear al día 46. Significa que ya no hace falta discutir si noventa días es mucho.
El error que apaga el control en una semana
Aquí es donde fracasa la mayoría de los intentos, y vale la pena decirlo antes de encender nada: la mora hay que medirla neta, no bruta.
Un cliente puede figurar con diez millones vencidos y tener, sin cruzar, una nota crédito de ocho, un anticipo de uno y una retención que Contabilidad todavía no registró. Si el sistema suma lo vencido y no resta lo que el cliente tiene a favor, el lunes amanecen bloqueados los clientes buenos — y el viernes alguien apaga el control para siempre.
Tres ajustes evitan eso:
- Días de gracia, porque un pago que entró ayer y se concilia mañana no es una mora.
- Tolerancia, para que una diferencia de retenciones o unos miles de pesos no frenen un pedido de cincuenta millones.
- Clientes exentos, para los que pagan tarde por naturaleza y todo el mundo lo sabe.
Y una prueba antes de encenderlo: mirar la lista de a quiénes bloquearía con el control todavía apagado, revisarla con cartera, y ajustar hasta que sea la que la empresa espera. Un control que se estrena a ciegas se apaga solo.
Quién autoriza, que es la otra mitad
Si el bloqueo lo puede levantar quien vende, no es un bloqueo: es un trámite. No por desconfianza, sino porque quien vende tiene el incentivo contrario y ponerlo a decidir sobre su propia comisión es diseñar el problema.
Lo sano: el comercial ve el motivo —cuánto hay vencido y desde cuándo— para poder llamar al cliente, y no ve el botón. Quien libera es crédito y cartera, con motivo obligatorio, y libera una orden concreta y no al cliente entero. Así la excepción queda con nombre, fecha y cifra, que es lo que después se audita.
En Kreski esto frena de verdad: la confirmación del pedido y el despacho se detienen, la bodega puede alistar y empacar pero no validar la salida, y la liberación queda escrita con quién, cuándo y cómo estaba el cliente en ese momento. Está contado en ventas y clientes, y si mueves mercancía a crédito, el flujo completo está en distribución y mayoreo.
Y hay una causa que está más arriba que cualquier bloqueo: comisionar por vender y no por recaudar hace que el incentivo empuje justo en la dirección contraria.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se considera que un cliente está en mora?
En Colombia la Ley 2024 de 2020 —la de plazos justos— fijó un máximo de 45 días calendario improrrogables, contados desde la entrega del producto o la prestación del servicio a satisfacción. No aplica entre grandes empresas, pero para el resto significa que «está en mora» dejó de ser una opinión comercial y pasó a tener una referencia. Lo que cada empresa decide es a partir de cuántos días de vencido deja de venderle, que es otra cosa.
¿Bloquear a un cliente no me hace perder la venta?
Perder la venta es no cobrarla. Un pedido despachado a quien no está pagando no es un ingreso: es cartera nueva encima de la vieja, con costo de mercancía incluido. La pregunta correcta no es si se frena, sino quién autoriza cuando hay una razón para no frenar — y que esa autorización quede escrita.
¿Por qué el cupo de crédito de mi sistema no frena nada?
Porque casi todos lo implementan como aviso y no como control: pintan un letrero en la cotización y dejan confirmar igual. Además suelen mirar solo el cupo y no las facturas vencidas, así que un cliente con cupo de sobra y noventa días de mora pasa sin que nada se detenga. Y casi ninguno toca el despacho: la venta se frena y la mercancía sale.
¿Quién debería poder autorizar una venta a un cliente bloqueado?
Alguien de crédito y cartera, no de ventas. No es desconfianza: es que quien vende tiene el incentivo contrario, y ponerlo a decidir sobre su propia comisión es diseñar el problema. Lo sano es que el comercial vea el motivo del bloqueo —para poder llamar al cliente— pero no el botón de liberar.
¿Y los clientes que pagan tarde por naturaleza, como las entidades públicas?
Se marcan como exentos y no se bloquean nunca. Es el ajuste que evita que el control muera en la primera semana: si el sistema empieza frenando a los clientes que todo el mundo sabe que pagan a noventa días porque así funcionan, alguien lo apaga el viernes y no se vuelve a encender.
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